Ділова репутація як стратегічний актив готельного підприємства: визначення та вимірювання
DOI:
https://doi.org/10.32515/2663-1636.2025.14(47).239-250Ключові слова:
репутація, стратегія, актив, готельне підприємство, вимірювання, індекс, рейтингАнотація
Метою статті є розробка принципових підходів щодо обґрунтування ділової репутації готельного підприємства як його стратегічного активу та її вимірювання з урахуванням фінансових, маркетингових та цифрових аспектів управління в умовах цифрової трансформації ринку послуг.
У процесі дослідження здійснено систематизацію наукових підходів до трактування та оцінювання ділової репутації готельних підприємств. Виокремлено фінансовий, маркетинговий і цифровий виміри ділової репутації як стратегічного активу готельного підприємства. Запропоновано інтегральний показник Online-Offline Reputation Index (OORI), що агрегує ключові фінансові індикатори, маркетингові метрики та цифрові показники ділової репутації готельних підприємств. Методологія розрахунку індексу базується на нормалізації даних, експертному визначенні вагових коефіцієнтів із використанням методів AHP і Best-Worst Method та агрегуванні показників. Визначено можливості раннього виявлення репутаційних ризиків завдяки інтеграції інструментів Big Data та AI-аналітики. Це дозволяє оперативно відстежувати негативні сигнали у відгуках, цифрових рейтингах та соціальних мережах, що підвищує здатність підприємств до превентивного управління.
Обґрунтовано, що в сучасному конкурентному середовищі індустрії гостинності репутація дедалі більше визначається не лише якістю сервісу, а й цифровими сигналами довіри, що формуються у онлайн-середовищі та безпосередньо впливають на фінансові результати, лояльність клієнтів і стійкість бізнесу. Запропонований підхід забезпечує комплексну та валідну оцінку ділової репутації готельного підприємства як стратегічного активу, придатну для моніторингу, бенчмаркінгу та підтримки управлінських рішень на основі репутаційних даних. Перспективи подальших досліджень пов’язані з розвитком динамічних моделей оцінювання репутації, проведенням крос-країнових порівнянь, поглибленням використання інструментів штучного інтелекту в репутаційному менеджменті та дослідженням взаємозв’язку репутаційних індексів із ESG-показниками сталого розвитку
Посилання
Список літератури
1. Мармуль Л. О. Методи оцінки ділової репутації як нематеріального активу підприємства. Вісник Харківського національного технічного університету сільського господарства. 2010. Вип. 98. С. 19–25.
2. Сущенко О., Чайковський С. Особливості визначення та забезпечення ділової репутації туристичного підприємства. Центральноукраїнський науковий вісник. Економічні науки, 2024, вип. 12 (45). С. 149-161. DOI: https://doi.org/10.32515/2663-1636.2024.12(45).149-161.
3. Ткаченко Т. І., Чернега О., Гладкий О., Білик В., Лосицька Т. Цифровізація як інструмент формування репутації туристичної дестинації. Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії і практики. 2022. № 1 (42). С. 371–383. URL: https://fkd.net.ua/index.php/fkd/article/view/3649 fkd.net.ua (дата звернення: 02.12.2025).
4. Чернега О. М. Репутаційний менеджмент національної туристичної дестинації. Східна Європа: економіка, бізнес та управління. 2021. № 2 (29). С. 8-14. URL: http://www.easterneuropeebm.in.ua/journal/29_2021/4.pdf (дата звернення: 02.12.2025).
5. Anderson, C. K. The impact of social media on lodging performance. Cornell Hospitality Report. 2012. 12(15). 4-11.
6. Barney, J. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management. 1991. 17(1). 99–120.
7. Deephouse, D. L. Media reputation as a strategic resource. Journal of Management. 2000. 26(6). 1091-1112.
8. Dowling G. Reputation repair. Springer, 2016.
9. Fombrun, C. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate image. Boston, MA: Harvard Business School Press.
10. Fombrun, C., & van Riel, C. (2004). Fame & fortune: How successful companies build winning reputations. Upper Saddle River, NJ: FT Prentice Hall.
11. Han, H., Nguyen, H. N., Song, H., Chua, B.-L., Lee, S., & Kim, W. Drivers of brand loyalty in the chain restaurant industry. International Journal of Hospitality Management. 2018. 72. 144-152.
12. Keller, K. L. Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing. 1993. 57(1). 1-22.
13. Kim, S.-B., Barber, N. A., & Kim, D.-K. Sustainable CSR and customer responses in hospitality. International Journal of Hospitality Management. 2019. 83. 41–51.
14. Luca, M. Reviews, reputation, and revenue: The case of Yelp.com. Harvard Business School Working Paper. 2016. No. 12-016.
15. Martínez, P., del Bosque, I. R. CSR and customer loyalty in hotel services. International Journal of Hospitality Management. 2013. 35. 89-99.
16. Phillips, P., Barnes, S., Zigan, K., & Schegg, R. Understanding the impact of online reviews on hotel performance: A meta-analysis. Tourism Management. 2015. 50. 1-15.
17. Rindova, V., Williamson, I., Petkova, A., Sever, J. Being good or being known: An empirical study of reputation and status. Academy of Management Journal. 2005. 48(6). 1033-1049.
18. Sparks, B. A., Browning, V. The impact of online reviews on hotel booking intentions. Tourism Management. 2011. 32(6). 1310–1323.
19. Walker, K. A systematic review of the corporate reputation literature. Corporate Reputation Review. 2010. 12(4). 357–387.
20. Walsh, G., Beatty, S. E., Shiu, E. M. K. The customer-based corporate reputation scale: Replication and short form. Journal of Business Research. 2009. 62(10). 924-930.
21. Xiang, Z., Du, Q., Ma, Y., Fan, W. A comparative analysis of major online review platforms. Tourism Management. 2017. 58. 51–65.
22. Xie, H. J., Zhang, Z., Zhang, Z. The business value of online consumer reviews for hotels. International Journal of Hospitality Management. 2014. 43. 1-12.
23. Xie, K. L., Kwok, L., Wang, W. Effects of management responses on hotel review helpfulness. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2017. 29(1). 178-195.
24. Ye, Q., Law, R., Gu, B. The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management. 2009. 28(1). 180-182.
References
1. Marmul, L. O. (2010). Methods for assessing business reputation as an intangible asset of an enterprise. Visnyk Kharkivskoho Natsionalnoho Tekhnichnoho Universytetu, 98, 19–25. [in Ukrainian].
2. Sushchenko, O., & Chaikovskyi, S. (2024). Peculiarities of defining and ensuring the business reputation of a tourism enterprise. Tsentralnoukrainskyi naukovyi visnyk. Ekonomichni nauky, 12(45), 149–161. [in Ukrainian] https://doi.org/10.32515/2663-1636.2024.12(45).149-161.
3. Tkachenko, T. I., Cherneha, O., Hladkyi, O., Bilyk, V., & Losytska, T. (2022). Digitalization as a tool for forming the reputation of a tourist destination. Finansovo-kredytna Diialnist: Problemy Teorii i Praktuky, 1(42), 371–383. [in Ukrainian]
4. Cherneha, O. M. (2021). Reputation management of a national tourist destination. Skhidna Yevropa: Ekonomika, Biznes ta Upravlinnia, 2(29), 8-14. http://www.easterneuropeebm.in.ua/journal/29_2021/4.pdf [in Ukrainian]
5. Anderson, C. K. (2012) The impact of social media on lodging performance. Cornell Hospitality Report, 12(15), 4-11 [in English].
6. Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1), 99–120 [in English].
7. Deephouse, D. L. (2000). Media reputation as a strategic resource. Journal of Management, 26(6), 1091-1112 [in English].
8. Dowling, G. (2016). Reputation repair. Springer [in English].
9. Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate image. Harvard Business School Press [in English].
10. Fombrun, C. J., & Van Riel, C. B. M. (2004). Fame & fortune: How successful companies build winning reputations. Pearson Education [in English].
11. Han, H., Nguyen, H. N., Song, H., Chua, B.-L., Lee, S., & Kim, W. (2018). Drivers of brand loyalty in the chain restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 72,144-152 [in English].
12. Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22 [in English].
13. Kim, S.-B., Barber, N. A., & Kim, D.-K. (2019). Sustainable CSR and customer responses in hospitality. International Journal of Hospitality Management, 83, 41–51[in English].
14. Luca, M. (2016). Reviews, reputation, and revenue: The case of Yelp.com. Harvard Business School Working Paper, 12-016 [in English].
15. Martínez, P., & del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty in hotel services. International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99 [in English].
16. Phillips, P., Barnes, S., Zigan, K., & Schegg, R. (2015), Understanding the impact of online reviews on hotel performance: A meta-analysis. Tourism Management, 50, 1-15 [in English].
17. Rindova, V., Williamson, I., Petkova, & A., Sever, J. (2005) Being good or being known: An empirical study of reputation and status. Academy of Management Journal, 48(6), 1033-1049 [in English].
18. Sparks, B. A., Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions. Tourism Management, 32(6), 1310–1323 [in English].
19. Walker, K. (2010). A systematic review of the corporate reputation literature. Corporate Reputation Review, 12(4), 357–387 [in English].
20. Walsh, G., Beatty, S. E., Shiu, E. M. K. (2009). The customer-based corporate reputation scale: Replication and short form. Journal of Business Research, 62(10), 924-930 [in English].
21. Xiang, Z., Du, Q., Ma, Y., Fan, W. (2017). A comparative analysis of major online review platforms. Tourism Management, 58, 51–65 [in English].
22. Xie, H. J., Zhang, Z., Zhang, Z. (2014). The business value of online consumer reviews for hotels. International Journal of Hospitality Management, 43, 1-12 [in English].
23. Xie, K. L., Kwok, L., Wang, W. (2017). Effects of management responses on hotel review helpfulness. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1),. 178-195 [in English].
24. Ye, Q., Law, R., Gu, B. (2009). The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 180-182 [in English].
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторське право (c) 2025 О.А. Сущенко, С.Д. Чайковський
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
